Hepulis.
Muistan elävästi sen päivän kun istuin v. 1998 keväällä jossain Jollaksen syvissä metsissä isossa auditoriossa, silloisen työnantajani Tiedon seminaarissa työntekijöilleen.
Mm. toiminnanohjausjärjestelmiä toimittavan Teollisuus-liiketoimintayksikön vetäjä puhui korkealentoisesti siitä, kuinka tulevat vuodet muokkaisivat Suomen itsepalveluyhteiskunnaksi, ja tietysti kuinka iso rooli siinä olisi Tiedolla.
Ja muuten olikin.
Reilu puolitoista vuosikymmentä jälkeenpäin on todettava, että ennustus toteutui. Ja suomalaiseen tapaan vähän liiankin hyvin.
Nimittäin muualla maailmalla ollaan jo viimeistään 5 vuotta sitten oivallettu, että verkossa palvelu on edelleenkin palvelua, ei pelkkää itsepalvelua ja automatisointia.
Zappos, ihan tavallinen online-kenkäkauppa kasvatti itsensä miljardin dollarin myyntikuntoon Amazonille nimenomaan palvelun nostamisella keskeiseen osaan.
Ei pelkästään myyntiä, ei pelkästään markkinointia, ei pelkästään parasta tuotevalikoimaa.
Miksi? Palvelu on se, mikä saa asiakkaan palaamaan.
Jos KONVERSIO on ollut viime vuosien suurimpia kiimasanoja (syystäkin), väitän että seuraavien 5 vuoden aikana RETENTIO (asiakkaiden pysyvyysaste) nousee vähintään yhtä tärkeälle sijalle.
Joko sillä nimellä tai jollain muulla.
Nimittän juuri palvelu saa asiakkaat PYSYMÄÄN asiakkaina.
Palvelu ei ole riippuvainen siitä kanavasta minkä kautta sitä saa. Pääasia, että se toimii ja asiakas pysyy tyytyväisenä.
Tämä on ehkä päässyt pahastikin unohtumaan kotimaassamme, kun esim Stockmann ajaa alas palvelutasonsa verkkokaupassa Hullujen päivien ajaksi.
Onko hullumpaa kuultu?
Mikä haloo siitä nousisi, jos Stockmannin tavaratalo piilottaisi asiakaspalvelijansa Hullujen päivien ajaksi. Kahta kauheampi kaaos ja kaikonneita asiakkaita. YT-neuvotteluita, pörssikurssin laskua… Eh, no niin.
No comments yet.