Suomessa on vuosien varrella nähty näyttäviä verkkokaupan ”ruumiita”. Oli Anttila, oli Musta Pörssi, monta muuta… jopa Stockmann korisee kannattavuuden rajoilla vuodesta toiseen. No ei näitä enää viitsisi potkia mutta aika usein kotimaisissa verkkokauppakeskusteluissa tulee pessimismi esiin ja väitetään ettei täällä voisi menestyä.
Itse väitän, että verkkokauppaa voi tehdä myös hyvin. Oikein. Tuottoisasti. Suorastaan voittoisasti. Maantieteestä riippumatta.
Tämä on vinhasti vetävillä anglomarkkinoilla itsestäänselvä asia, kun taas täällä kotimarkkinoilla moinen väite saa usein ”todista se” -tyyppisen vastauksen.
Kerään tähän muutaman kaikkein tärkeimmän menestystekijän verkkokaupassa – käytiin sitä sitten millä alalla tai tavalla hyvänsä. Ja jokseenkin minä vuonna hyvänsä.
Tuottoisan verkkokaupan tärkeimmät tekijät
(ollaan rehellisiä, tämä ei ole harrastelijoille)
Mitkä tekijät TODELLA vaikuttavat menestyvän verkkokaupan taustalla?
Niin, mitkä tekijät todella tuntuvat vaikuttavan verkkokaupan menestyksessä?
Usein nostetaan yksittäisiä tekijöitä kuten vaikka hakusanaoptimoinnissa tai mainonnassa onnistuminen. Ja vaikka sekin on tärkeää, se ei vielä riitä kovin kummoiseksi malliksi.
- Onnistunut tuotevalinta – sillä paraskaan markkinointi ei myy tuotetta, joka ei joko löydä yleisöään tai sytytä sitä, tai ei erotu joukosta… tai kiinnostaa vain yhden kesän. Tämä perusta on syytä olla kunnossa.
- Korkeat katteet tuotteissa (info/digituote valikoimiin, alkutuotteen valmistus Aasiassa, tms. voi herkästi tuoda 3x katteisiin. Tätä perustekijää EI kannata ohittaa tai edessä on kilpajuoksu alennusmyynteihin.)
- Destinaatiomaineen luonti jos ei jo tuotteiltaan sisäänrakennettuna (esim. tunnetusti halvin tai persoonallisin tai luotettavin tai paras asiakaskokemus… ”top of mind” on suuresti tavoiteltava asia, koska se vähentää riippuvuutta mainonnan jatkuvaan onnistumiseen)
- Keskity tuottavimpiin tuotteisiin – tuottavimmilla kaupoilla usein todellakin vain muutamia tuotteita! Loput syövät turhaan katetta. Ei kannata olla tavaratalo. Kysykää vaikka… tavarataloilta. Ja 80/20 -sääntöhän pätee myös verkkokaupan tuottavuudessa.
- Liikenteen generointi suurella paletilla (median osto ammattimaisesti, kannattaa esim. googlata kaveri nimeltä Ezra Firestone, joka on kertonut varsin paljon julkisesti miten temppu tehdään)
- Konversiokokemuksen täydellistäminen (eikä pelkästään käyttöliittymän sujuvuuden suhteen vaan markkinoinnillisesti; esim. taktiset videot ostoprosessin kriittisissä kohdissa)
- Ostosmäärien maksimointi (remarketing, sähköpostilla myynti, online-tapahtumat, paketointi, diilit, yms. – juuri tässä se leikkele lisätään leivän päälle!)
- Jatkuvien asiakkuuksien markkinointi (toistuvat tilaukset, infomarkkinointi, klubit, kanta-asiakkuusohjelmat… usein jää tekemättä, mutta yli 8-numeroiseen yltävät kaupat tekevät aina)
- Logistiikan sujuvuus ja jopa automatisointi (varastointi- ja postituskuluista tulee äkkiä pallo kasvun jalkaan, se on parasta ajatella ja järjestää niin, että kaasua on mahdollista painaa niin, että mikään muu ei hajoa käsiin)
Plus sitten asiakaspalvelu. Sen on kerta kaikkiaan sujuttava.
Asiakaspalvelu – tuo ”yllättävä” menestystekijä
Erään tuttuni Amerikan keskimailla pyörittämä n. 20+ miljoonan (USD) liikevaihtoinen verkkokauppa kertoi minulle kärjistäen, että he ovat panostaneet kahteen asiaan: mediaostoihin ja asiakaspalveluun.
Mediaostoilla tarkoitetaan käytännössä massiivisemman luokan mm. bannerimainontaa jättimäisillä sivustoilla, ja asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että mieluummin ylipalvellaan kuin alipalvellaan, koska kasvun jatkuminen riippuu maineesta (esimerkiksi kelpaa vaikka vanha kunnon Zappos).
Mediaostoilla varmistetaan, että jokaisen verkkokaupan kävijän hankintahinta painetaan mahdollisimman alas, ja aukottomalla asiakaspalvelulla painetaan palautukset mahdollisimman alas. Silloin skaalaaminen onnistuu ilman hiuksianostattavia vaihteluita.
Niin, ja asiakaspalvelussa on myös se vitsi, että esim. Google tarkkailee tarkkaan mitä siellä tapahtuu, ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat. Ja palkitsevat sitä eri tavoin.
Edellä mainitulle USA:n keskiläntiselle verkkokaupallekin myytiin eioota Googlelta pari vuotta, kunnes Google otti heidät itse tutkalleen hyvää palautetta saavana verkkokauppana, ja yhtäkkiä heltisi mainontapalveluita dedikoidulla henkilökunnalla jne. Yksi kaunis päivä Google soitti HEILLE.
Hyvää mainetta ei voi feikata. Sen tietää Googlekin.
Kuinka moni kotimainen verkkokauppa panostaa nimenomaan asiakaspalveluun? Kentältä kuuluvien viestien mukaan vieläkin uskomattoman harva.
Siksi kuluttajat tottuvat edelleen ostamaan lisää ja lisää ulkomaisista verkkokaupoista – tavara tulee nopeammin ja asiakaspalvelu pitää keskisormen pääsääntöisesti taskussa.
Ota näistä menestystekijöistä järjestelmällisesti oppia JOS siis haluat tehdä äärimmäisen kannattavaa verkkokauppaa. Jos harrastelu tai johtoportaalle patsastelu on tärkeämpää… se on sitten aivan toinen juttu.
No comments yet.